开博这么久，仅仅只发表了可怜的两篇博客，实在惭愧。只因最近开学这两周实在太忙，从放松的暑假生活回到久违的校园，自己的心理还没有完全调整好，思绪也没平静下来认认真真的思考一些东西，无奈很久没写点什么的我实在手痒，恰巧今天上市场学课又碰到一个很好的课题，所以是觉得有写点什么的必要了。

众所周知，马里奥特饭店是国际知名连锁饭店，由约翰·威拉德·马里奥特（J.W. Marriott）创立于1927年，总部位于美国华盛顿，是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房，共有员工128,000人。马里奥特饭店曾被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。它的足迹也踏到了我们重庆，解放碑的“万豪”大酒店就是马奥里特饭店，只不过国内外的叫法不一样而已。

包括我在内的很多学习酒店管理的人都渴望能成为马里奥特的一员，不仅仅是应为它是全球首屈一指的酒店管理公司，更为重要的是喜欢它的制度，它的员工会因工作而快乐。

马里奥特饭店集团在进行员工招聘的时候，常常出这样一道题目：“饭店要满足集团的三个需要：顾客、雇员和股东。尽管所有这些集团利益都很重要，但是满足这些集团利益需要的次序应该是什么？”

我首先的反应就是顾客第一，雇员第二，最后是股东。作为一个服务行业来说，顾客永远是做上客，是企业追求的目标，是企业改革与发展的源动力，再说通俗点服务行业赚钱全靠有顾客来捧场，“顾客就是上帝”是每一位服务从业人员的座右铭，也是上司教下属通常所提到的。

而大多数应聘者也都回答和我一样是要先满足顾客的需要，可是，马里奥特集团的总裁却给出了不同的答案：“首先，要满足雇员的需要，如果雇员热爱他们在饭店的工作并感到自豪，他们就会给予顾客很好的服务。满意的顾客会经常光顾马里奥特饭店。而且，与快乐的顾客做生意，也会使雇员更加感到满意，结果是更好的服务带来更多的生意，所有这些都会使利润达到股东满意的水平。”

总裁先生给出这样的答案不难看出马里奥特集团“以人为本”的企业理念。“关照好你的职工，他们将关照好你的顾客”是马里奥特人一贯摒持的管理方法。而马里奥特“以人为本”的哲学管理理念深入到了每个马里奥特人心中，那就是： 马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱。正是基于这一认识，马里奥特饭店才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，马里奥特饭店还采取了一些有效的措施，包括：（1） 建立公平的竞争机制。（2） 尊重员工个人价值。（3） 重视感情投资（4） 优厚的员工待遇。

在这里或许我们可以用哲学观点来阐释马里奥特的企业理念。马克思主义矛盾学认为：内因是主要矛盾，外因是次要矛盾，任何事物的发展都是内外因共同作用的结果，内因起主要作用，外因起次要作用。马里奥特之所以把内部员工看得如此重要，是因为内部员工是主要矛盾，是内在因素，只有把主要矛盾解决好了，内因才会发挥它更大的功效，从而推动事物更好的发展的，最直接的就是为企业带来更大的经济效益，说俗点就是为老板赚更多的钱。老板的钱包鼓了，员工参与工作的积极性也高了，心情也愉快了，这就是“以人为本”的管理所发挥的作用。

当今这个世界大市场，资本主义市场也好，社会主义市场也罢，外部营销已不在成为企业追求的主要目标，进而转向内部营销，企业的员工作为企业的“内部顾客”，把企业各部门的岗位工作视为“内部产品”，企业则致力于使“内部顾客”满足于他们的“内部产品”，通过招募、培训、激励、沟通和留任等企业内部营销活动去影响员工的态度和行为，从而达到影响企业外部顾客，满足服务质量的目标。作为服务行业更应如此。我个人认为“以人为本”这种管理理念应推广到各个大小企业中去，尤其是企业的最高管理层一定要树立内部营销观念，因为服务业的各个部门人员都要在与顾客的接触中直接发挥作用。而且管理层也要清楚的认识到企业市场的营销计划的实施很大程度上依靠员工的行动，员工的态度和行为直接影响顾客的态度和行为，影响失常占有率，从而影响企业的整体利益。无论企业的目标有多宏大，老板有多高明，底下员工不配合，那一切都是纸上谈兵。

我们不是18、19世纪资本主义手工工厂时期，现在的企业管理者也不是那个时候吃人的资本家。虽说资本家的本质未变（用尽一切的手段最大程度的剥削广大的劳动者，以获取自身最大利益），但现代资本家却很好的隐藏了这一点，用尽他们善良的嘴脸，树立“以人为本”的思想，去管理他们的员工，因为在这个高度发达的文明时代，“鞭策管理”已被时代所淘汰，只有“人文管理”才能为他们带来更多的收益，才能在劳动者身上“剥削”到更多。

总之，用粗俗点的语言来说：老板让员工不爽，员工就让你的顾客不爽，最后不爽的还是你老板你自己。老板让员工爽了，员工就让你的顾客很爽，最后还是爽了你自己，因为包包头的票子多了。